Hogy léphetek fel hivatalosan vitás ügy esetében egy fogadóirodával szemben?
Ha olyan bukmékernél van számlád, amely a legjobb sportfogadás oldalak közé tartozik, azaz maximálisan megbízható, akkor a problémás ügyeket rendszerint „házon belül”, azaz az adott operátor ügyfélszolgálatán keresztül is le lehet rendezni. Persze ettől függetlenül, sajnos benne van a pakliban az is, hogy te úgy érzed (azt tapasztalod), hogy nem korrektül jártak el veled (pl. átvertek, zárolták ok nélkül a számlád, stb.). Viszont a szóban forgó sportfogadás szolgáltató más véleményen van az adott ügy kapcsán, és a számodra kedvezőtlen döntést hozva elveti a panaszodat.
Az embernek – különösen, ha kezdő az online sportfogadás & a szerencsejáték világában – ilyen helyzetekben sokszor bizony halvány lila dunsztja sincs arról, hogy milyen jogai vannak, illetve, hogy milyen opciók állnak a rendelkezésére ahhoz, hogy hivatalos úton fellépjen a vele tisztességtelenül eljáró bukmékerrel szemben. Ezen cikkünk célja, hogy megosszuk veled mindazon információkat és tudnivalókat, amelyek ahhoz szükségesek, hogy bármikor hatékonyan „felvehesd a harcot” egy veled inkorrekt módon eljáró online fogadóirodával.
Panasz benyújtása
Az alábbi űrlap arra a célra szolgál, hogy ha egy adott bukmékerrel kapcsolatban valamilyen jellegű problémád merülne fel. Kérjük, hogy pontosan add meg a személyes adataidat, írd le részletesen az adott problémát, illetve, hogy melyik bukmékernél tapasztaltad azt. Amennyiben erre mód van, akkor lég szíves add meg az adott probléma pontos dátumát / időpontját is, és nyújts be bármilyen írott formátumú bizonyítékot – például arról, amikor is kapcsolatba léptél az adott fogadó iroda ügyfélszolgálatának munkatársaival.
Mi szükséges ahhoz, hogy bebizonyíthasd az igazad egy bukméker ellenében?
Szerencsére a fogadóirodák – vagy legalábbis azok, amelyek működését hivatalos szervek (pl. MGA, UKGC), illetve külső ellenőrző funkciót ellátó szervezetek is monitorozzák –, nem tehetnek meg mindent a kényük-kedvük szerint. Mivel, ha inkorrekt gyakorlatot követnek, akkor komoly mértékű pénzbírsággal, és egyéb szankciókkal is sújthatják őket. Viszont az is igaz, hogy a felhasználók jelentős része nincs tisztában azzal, hogy mi is pontosan a teendő, ha például egy operátor mondvacsinált okokra hivatkozva nem fizeti ki az elért nyereményeket, vagy felfüggeszti a felhasználói fiókjukat pusztán azért, mert egy adott időtartamon belül „túl sokat” nyertek.
Mielőtt még az ember az online fogadóirodákat ellenőrző szervekhez, organizációkhoz fordulna, első nekifutására érdemes az adott operátorral felvenni a kapcsolatot e-mailbe (ennek ugyanis nyoma marad), és a rendelkezésre álló „bizonyítékok” révén nyomást gyakorolni a cégre. Mit értünk „bizonyítékok” alatt? Nos, fontos, hogy minden egyes alkalommal, amikor játszol, akkor a fogadással kapcsolatos „dolgokról” képernyőmentést is készíts (a fogadószelvényről, a befizetésekről, bankszámlakivonatról, a nyertes fogadást jelző online bizonylatokról, és minden egyébről, ami csak szóba jöhet bizonyíték gyanánt a fogadások kapcsán).
Ugyanis minél több „kézzel fogható” bizonyító erejű dokumentum (screenshot) van a birtokodban, annál nagyobb az esélye annak, hogy a mérleg nyelve feléd billen, ha dűlőre kell vinni a dolgot a fogadóirodákat ellenőrző testületek egyiknél. Egyébként számos esetben a bukmékerek egyből visszakoznak, ha azt „látják”, hogy bizonyítékok állnak a rendelkezésedre, és ha az értésükre hozod (udvarias, kulturált formában megfogalmazva), hogy ha nem rendezik le az ügyed tisztességes eljárás keretében, akkor a működési engedélyüket kibocsátó hivatalos szervhez, illetve egyéb, az ellenőrzésükre szolgáló és játékos-védelmi feladatkört ellátó organizációkhoz fogsz fordulni jogorvoslat végett.
Független fogadás-elbíráló szolgálat (IBAS)
Amennyiben olyan online sportfogadás szolgáltatónál van felhasználói fiókod (számlád), amely regisztrálva van az IBAS (Independent Betting Adjudication Service) szervezetnél, és magával a bukmékerrel nem tudsz dűlőre jutni egy adott problémát (vitát) illetően, akkor az adott problémával az IBAS-hoz is fordulhatsz. Ez a szervezet – mint ahogyan a neve is utal rá – egy teljesen független, harmadik személyként eljáró fogadás elbíráló szolgálat. Ezért abban az esetben, ha a bukmékered regisztrálva van ennél az organizációnál, akkor ezáltal magára nézve kötelező érvényűnek veszi az IBAS által hozott döntéseket abban az esetben is, ha azok az operátorra nézve kedvezőtlenek.
Természetesen ez rád is érvényes, hisz, ha nem tudod bebizonyítani az igazad, az IBAS az operátornak igazat adva ellened is dönthet. A felhasználók és egy adott sportfogadás szolgáltató közötti jogviták egy szabványosított IBAS igénylőlap által kerülnek továbbításra a fogadás elbíráló szolgálathoz, amit a következő honlapról lehet elküldeni: https://www.ibas-uk.com/
Az IBAS-szal való kapcsolatfelvételt megelőzően kérjük, olvasd el a “General Consumer Advice” dokumentumot, amelyben a fogadás elbíráló szolgálat részletesen leírja, hogy mit tanácsol a sportfogadásban érdekelt felhasználók és a fogadóirodák közötti vitás kérdések korrekt lerendezéshez (https://www.ibas-uk.com/consumers/general-consumer-advice). Amennyiben nem jogvita kapcsán kívánsz kapcsolatba lépni az IBAS szervezettel, akkor azt angol nyelven a honlapjukon megadott telefonszámon a nap 24 órájában bármikor megteheted.
Az IBAS kapcsán azt is érdemes tudnod, hogy amennyiben vitás kérdés lerendezése végett fordulsz a szervezethez, akkor az általuk nyújtott vita-elrendező szolgáltatást teljesen ingyenesen veheted igénybe. Az IBAS rendkívül komolyan veszi az általa meghozott döntések / ítéletek betartását. És azok az online sportfogadás és szerencsejáték szolgáltatók, amelyek az IBAS döntéseit megkérdőjelezik és / vagy azokat nem hajtják végre a szolgálat által megadott határidőn belül, azonnali hatállyal törlésre kerülnek a regisztrált IBAS operátorok adatbázisából.
Egy fogadóiroda abban az esetben is „kieshet a kosárból” az IBAS-nál, ha bármilyen módon megszegi a független fogadás elbíráló szolgálat rendkívül szigorú követelményeit. Ahhoz, hogy egy bukméker irodával kapcsolatos sérelmed elbírálásban részesülhessen az IBAS által, regisztrálnod kell a szervezet honlapján és követned kell a következő oldalon megadott lépéseket: https://www.ibas-uk.com/consumers/how-to-raise-a-dispute/
eCOGRA – Vitarendezési szolgáltatás online játékot érintő problémák kapcsán
Az eCOGRA egy non-profit organizáció, amelyet 2003-ban alapítottak az online sportfogadás és szerencsejáték ágazat „önszabályozása” végett. A szervezet székhelye az Egyesült Királyságban található. A szervezet elsődlegesen hivatalos, akkreditált tesztelőként /tesztelő-ügynökségként működik (UKAS akkreditációval rendelkezik). De emellett egyéb, az online sportfogadás és szerencsejáték világát érintő kérdésekkel is foglalkozik, a vita rendezését is beleértve. Az eCOGRA szakemberei kiemelkedő jogi, pénzügyi, üzleti, és informatikai tapasztalatokkal bírnak, aminek köszönhetően az eCOGRA által kiadott tanúsítványok igencsak komoly értéket képviselnek az online sportfogadás és szerencsejáték iparágban tevékenykedő cégek számára.
A non-profit szervezet működése során egyebek mellett a következő célok elérésére összpontosít: kiszolgáltatott fogyasztók hatékony védelme; a kiskorúak szerencsejátékkal szembeni védelme; a csalások és visszaélések elleni hatékony fellépés; tisztességes játékfeltételek biztosítása (RNG & RTP értékelések); valamint a fogyasztók panaszainak bizonyos esetekben történő elbírálása. Az eCOGRA esetében fontos azt is megjegyezni, hogy a szervezet honlapján egy űrlapon keresztül lehet panaszt benyújtani a szervezet Alternatív Vitarendezési Szolgálatához (abban az esetben, ha az adott operátor szerepel a szervezet nyilvántartásában) következő URL-en keresztül: https://www.ecogra.org/srs/dispute.php
Hirdetési Szabványügyi Hatóság (ASA)
Az ASA (Advertising Standards Authority) egy önszabályozó szervezet, amelynek fő célja az Egyesült Királyság reklámpiacának „megregulázása”. Sajnos tény, hogy egyes online sportfogadás és szerencsejáték szolgáltatók olyan reklámokkal, ígéretekkel próbálnak meg piaci előnyhöz jutni, és növelni a felhasználóik számát, amelyek tartalmilag nem, vagy csak részben felelnek meg a valóságnak. Az ilyen promóciók, akciós ajánlatok egyrészt igen károsak az ágazat egészére nézve, hiszen rossz fényben tűntetik fel annak egészét a potenciális új ügyfelek előtt, másrészt pedig a felhasználók megtévesztése révén közvetlen kárt is okoznak.
Éppen ezért, ha úgy véled, hogy egy adott szolgáltató valamilyen ajánlattal (bónusszal, promócióival, speciális akcióval, stb.) megtévesztett téged, akkor lehetőséged van panaszt benyújtani a szervezethez (Make a complaint) a következő weblinken keresztül: https://www.asa.org.uk/make-a-complaint.html. Az ASA esetében fontos tudnod, hogy mivel ez egy non-profit szervezet, ezért közvetlen “finanszírozóként” nem a brit kormány áll mögötte, hanem az ágazat szereplőire kivetett illetékekből tartja fenn magát.
Egyesült Királyság Szerencsejáték Bizottsága (UKGC)
Az UKGC (UK Gambling Commission) az Egyesült Királyság nem minisztériumként működő kormányzati szerve, amelynek egyik fő feladata, hogy szabályozza a szerencsejáték ágazatban tevékenykedő szolgáltatók működését, és betartassa a szerencsejátékról szóló 2005. évi a 2014. évi törvényi rendelkezéseket, illetve jogszabályokat. Fontos megjegyezni, hogy UKGC nem jár el panasz elbíráló testületként az egyes ügyfelek szerencsejáték szolgáltatókkal való kisebb-nagyobb problémái esetében (nyeremény kifizetések korlátozása, felhasználói fiók lezárása, stb.).
Ugyanakkor „komolyabb” ügyekben viszont illetékes hatóságként lép fel – például olyankor, ha egy, az UKGC által működési engedéllyel ellátott szolgáltató nem tartja be a licencre vonatkozó hivatalos szerződésben foglaltakat, illetve részben megszegi azokat. Amennyiben ilyen jellegű problémát tapasztalsz, akkor ezt bármikor jelentheted az UKGC-nek, amely – ha illetékes az adott ügyben – akkor biztos, hogy a lehető legrövidebb időn belül megteszi a szükséges lépéseket az adott operátorral szemben.
Tattersalls Committee
A sportfogadás és a szerencsejáték világban rendszeresen előfordulnak olyan esetek, amely a fogadó (játékos) és a szolgáltató (bukméker / operátor) közötti nézeteltéréshez vezetnek. Ezen nézeteltérések egy jelentős része anyagi természetű – például az ügyfél egy adott összegű kifizetésre számít a szerinte jogszerűnek vélt fogadása után, de a bukméker az adott összegnek csak egy részét fizeti ki, vagy megtagadja az adott nyereményösszeg egésznek kifizetését. Az ilyen típusú viták (amelyek közé nem sorolható például az olyan bukmékeri magatartás, amikor a fogadás lehetőségét részben vagy egészben megtagadja az adott szolgáltató az ügyféltől) esetében objektív elbírálás szükségeltetik.
Hiszen csakis így tartható fenn az ágazat jó hírneve, és hosszú távú, prosperáló működése. A Tattersalls Committee manapság kétféle feladatot lát el: egyrészt egyfajta egyeztető / vitarendező, döntői jogkörrel is rendelkező testületként működik, másrészt minden tőle telhetőt megtesz azért, hogy a szolgáltatókkal betartathassa a szerencsejáték törvényben foglaltakat. Ugyanakkor tény, hogy az 1886-ban alapított Tattersalls Committee csakis olyan bukmékerekkel szemben intézkedhet, amelyek az Egyesült Királyságban kiadott működés engedéllyel rendelkeznek.
A The Senet Group szervezet
A The Senet Group egy olyan organizáció, amelyet az Egyesült Királyság legjelentősebb bukmékerei (Ladbrokes, Coral, William Hill, és a Betfred) hoztak létre 2014-ben a felelősségteljes szerencsejáték és az ágazat etikai feltételeinek biztosítása végett. A The Senet Group kiemelt figyelmet fordított a kiszolgáltatott személyek védelmére (pl. a fiatalkorúakra és azokra, akiket igen súlyos mértékben érintett a szerencsejáték függőség problémája). Amennyiben egy felhasználó bármely UK működési engedéllyel rendelkező bukmékernél ilyen jellegű visszaélését tapasztalt, azt bármikor jelenthette az organizáció szakembereinek. A The Senet Group nemrégiben a feladatkörének egészét átruházta (2020.04.06.) az újonnan alakult BGC-re (Betting and Gaing Council): sbcnews.co.uk
Az Association Of British Bookmakers szervezet
A 2002 októberében alapított Brit Bukmékerek Szövetsége (ABB / Association Of British Bookmakers) egy olyan szakmai jellegű szövetség, amely a Nagy-Britanniában legjelentősebbnek számító bukmékereket foglalja magába. Ez a szervezet a korrekt piaci verseny megteremtésében is érdekelt, de emellett bizonyos szinten játékos érdekvédelmi funkciókat is ellát, és a hozzá segítségért fordulók számára igyekszik a lehetőségeihez mérten kompetens támogatást nyújtani.
A legjobb sportfogdás oldalak brit nagyágyúit tömörítő szervezet olyan fontos területekre is fókuszál, mint a kiskorúak szerencsejátékhoz való hozzáférésének megakadályozása, a játékfüggőségben szenvedők támogatása, valamint olyan oktatási kurzusok megtartása, melyek folyamán az online sportfogdás és szerencsejáték előnyei mellett annak „árnyoldalaira” is igyekszenek felhívni a potenciális ügyfelek figyelmét. Az ABB két „zászlóshajója” a William Hill és a Ladbrokes, de a két óriáscég mellett jelenleg több, mint 7000, licenccel rendelkező fogadó iroda is aktívan szerepet vállal az ABB munkájának elősegítésében.
ProMediate – közvetítési szolgáltatások
A ProMeditate egy olyan, a Chartered Trading Standards Institute-nál (UK) kiadott tanúsítvánnyal rendelkező szervezet, amely egyebek mellett vitarendezési kapcsolattartó szerepkört tölt be magánszemélyek és professzionális szolgáltatók, cégek között. A ProMeditate az élet számos területén nyújt színvonalas szolgáltatást az arra rászorulók számára (adózás, utazással / nyaralással kapcsolatos panaszok, munkahelyi problémák rendezése, stb.).
A szervezet tevékenységi köre a sportfogadás és szerencsejáték szolgáltatók kapcsán a fogyasztók részéről felmerülő vitás kérdések rendezésére is kiterjed. Ehhez az organizáció olyan szakembereket biztosít, akik kompetensek az adott területen, és a magas tudásszintjük, valamint a kiváló kommunikációs képességük birtokában képesek hathatós segítséget nyújtani a felhasználók számára.
ADR Group – Alternatív Vitarendezési Körpont
Az ADR Group napjainkban egyike a legnagyobb, és legelismertebb Egyesült Királyságbeli vitarendezési központoknak, amelyek egyik fő ismérve, hogy átlagon felüli minőségű szolgáltatásokat nyújtva oldják meg az érintett felek közötti vitás kérdéseket. Az ADR Group számos, különféle módon zajló megoldást kínál fel a szervezethez segítségért fordulók számára.
Ezek egyike a tárgyalásos úton történő probléma megoldás, melynek során az érintett felek részvételével leásnak az adott probléma gyökeréig, és a felek között közvetítve választják ki közösen a leginkább optimális megoldást.
Ennek a módszernek az előnye, hogy egyéb külső „személy” a békéltetési folyamatba egyáltalán nem kerül bevonásra, így az sokkal költséghatékonyabb, és csak mérsékleten időigényes.
Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR)
A problémamegoldásra és vitarendezésre hivatott meditáció a 20. század közepén intézményesült az Egyesült-Királyságban. Mivel már ekkor igen komoly igény mutatkozott meg mind a civil személyek, mint a cégek részéről a vitás kérdések közvetítés révén történő megoldásának irányába. Az ADR-es megoldások révén ugyanis elkerülhetővé váltak a sokszor igen magas összegűre rúgó perköltségek, és az egyéb komoly mértékű extra kiadások.
Az CEDR eljárásait 4 fő csoportba lehet besorolni, úgy, mint „negotiation”, „meditation”, „collaborative law”, illetve „arbitration”. Bármilyen jellegű ügyről is legyen szó, a CEDR esetében a hangsúly gyors, szakszerű, és minél költséghatékonyabb megoldás kiválasztásán van. Ennek köszönhetően napjainkban már egyre többen választják az ilyen jellegű probléma megoldásokat a vitás kérdések, ügyek esetén a rendszerint hosszadalmas bírósági procedúrák helyett.
Közösségi média – a Twitter és a Facebook
Ha minden kötél szakad, akkor az ember egy adott vitás kérdés esetében a közösségi médiás online felületek nyújtott lehetőségeket is az előnyére használhatja. Az online sportfogadás és szolgáltatók legtöbbje eléggé jelentős hangsúlyt fektet a különböző közösségi médiákban való jelenlétre, ahol például promóciós, reklámtevékenységet végez, és kínosan ügyel a renoméjára.
Éppen ezért, ha egy közösségi média felületen keresztül lépünk kapcsolatba egy adott operátor csapatával, feltárva előttük a minket közvetlenül érintő problémás ügy részleteit, akkor meglehet, hogy sokkal gyorsabb, és korrektebb ügyintézésben lesz részünk, mintha, a hivatalosan weblapokon elérhető ügyfélszolgálathoz fordulnánk. Ugyanakkor az is igaz, hogy a közösségi média használata kétélű kard, és érdemes csakis abban az esetben bevetni ezt a „fegyvert”, ha már semmi más nincs a kelléktárunkban.
Először erősen ajánlott a jól bevált „normális” utat bejárva megpróbálni megoldani az adott problémát, hiszen ha elegendő bizonyítékunk van, akkor jó esély van rá, hogy akár házon belül le tudjuk rendezni a dolgot. Ha meg mégsem, akkor a cikkben említett hivatalos, és szabályozó, illetve játékos védelmi szerepet betöltő szervezetekhez, illetve a különböző békéltető testületekhez is fordulhatunk.
